マーケティングオートメーションで必要なカスタマージャーニーとは？

カスタマージャーニーという言葉をご存知でしょうか？カスタマージャーニーとは商品やサービスと、顧客との接点をプロセスで整理したものです。商品、サービスに対して、ユーザーはどういう思考の際にどのチャネルで、どのタイミングでこれと接点を持ち、その結果、どのようなタイミングをしてどのような思考の変化があるのか、等を可視化するための手法論です。可視化されたものをカスタマージャーニーマップと言います。

カスタマージャーニーの目的とは？

カスタマージャーニーの目的は、ゴールまでの顧客体験の最適化です。Webマーケティングでいうとコンバージョンのみを見るのではなく、その前のブランド認知等も含めたゴールまでの道筋を見える化し、各接点での想定行動と思考、感情を整理していきます。コミュニケーション設計に近いですね。

実際のカスタマージャーニーマップの例

出典：http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2013/11/14/16305

実際のカスタマージャーニーマップ例を上記に示します。下記ケースは、Airbnbを利用するケースを想定しています。こちらは、Airbnbを知っている前提で進めていますが、多くのケースではサービスを知ってもらうというフェーズが必要ですね。海外旅行を計画している方に対してAirbnbという宿泊手段があることを知らせるというフェーズが必要となってきます。Airbnb自体は口コミであったり、サービスに珍しさがあるので各メディアに取り上げられてたり、と認知度を上げることが出来ますが、多くの企業ではこれほど商品力が強いサービスはないです。この場合は新聞広告やリスティング広告が有効です。まずはニーズを持っている人たちに自社の商品、サービスがあることを知らせる必要があります。

知った後は、候補に入るプロセスになります。Airbnbの仕組み、評判だけでなく、実際に行きたい場所の近くに宿泊場所があるのか等を確認することで選択肢の一つとなるか判断します。

候補に残った後は、意思決定のプロセスです。Airbnbの場合は実際にオーナー様とやり取りし、設備等の詳細な情報を確認し、検討し、意思決定します。このタイミングでコンバージョンとなります。

以上より、Airbnbでの宿泊先決定までにおけるカスタマージャーニーは、

①Airbnbを知る

②Airbnbを調べる

③Airbnb内で宿泊先を決定する

となります。これらを顧客の思考、感情だけでなく、さらに時間軸等で整理することによって、各顧客接点においてどんな施策を打つべきか、を考えることが出来ますね。

Posted by：さくと