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顧客のスコアリングによる分析手法、RFM分析について

マーケティングオートメーションを成功させるためには、顧客の事を詳しく知っている必要があります。

今回は、顧客分析手法の一つである、RFM分析について説明します。

RFM分析とは？

RFM分析とは、下記3つの軸で指標化し、顧客を分類することによって優良顧客の抽出などを行う顧客分析手法の一つです。

・R:Recency（リセンシー）・・・最新購買日。顧客がその商品やサービスを買った最近の日です。一般的には、これが短いほうがより優良顧客と判断されます。

・F:Frequency（フリークエンシー）・・・購買頻度。顧客がどのくらいの回数、その商品やサービスを買ったかを表す指標です。

・M:Monetary（マネタリー）・・・累計購買金額。顧客が今までにどれくらいその商品やサービスにお金を使ったかを表す指標です。ちなみに、このマネタリーを10段階に分けたものがデシル分析です。

RFM分析の使い方

RFM分析についてどのくらいの点数が適切か、というのは業界や顧客、商品やサービスに依存しますので一概には言えません。

例えばショッピングサイトを例に取って考えてみると、

・リセンシーが2週間以内の人は5点、1ヶ月以内の人は4点、~3ヶ月の人は3点、~6ヶ月の人は2点、それ以外は1点

・フリークエンシーが50回以上の人は5点、30回以上の人は4点、10回以上の人は3点、3回以上の人は2点、それ以外は1点

・マネタリーが50万円以上の人は5点、30万円 以上の人は4点、10万円 以上の人は3点、3万円 以上の人は2点、それ以外は1点

といった形になります。どのくらいの単位で区切るのか適切かを判断するには、

まずは実際にはこれをプロットしてから考えるのが良さそうです。

サービス実態と比較して違和感がない程度で、ヒストグラムで分布を確認してから区切っていくのが良いと言えます。

RFMデータの使い方

点数付け後は、これらの3つの点数を合計します。

合計の点数が大きいほど優良顧客と言えます。それ以外にも下記の事が言えます。

・リセンシーのランクが高いほど将来の企業収益に貢献してくれる可能性が高い

・リセンシーのランクが低ければフリークエンシーやマネタリーのランクが高くても他社に奪われている可能性が高い

・フリークエンシのランクが上がらないか下がっている顧客は他社に奪われている可能性が高い

・RFM値が低い顧客は、捨てる検討も必要

RFM分析を使ってみると、新たな発見があるかもしれませんね。